Экспертиза телефона-коммуникатора Здравствуйте.Я купила телефон-коммуникатор в январе 2018-по январь 2019 у него была основная гарантия-я купила ещё доп.гарантию на год до января 2020г.В апреле этого года телефон начал самопроизвольно включаться и выключаться с интервалом в секунд 30.Пользоваться им невозможно!Написала заявление в магазин на проведение проверки качества в моём присутствии-приняли.Телефон я возила сама в другой город в Серв.центр -они проверили качество телефона,не прикасаясь к нему,т.е. смотрели со стороны!написали на моём заявлении,что наличие дефекта подтверждают и возможен только ремонт.Могу ли я написать претензию на обмен на другой телефон или возврат денег?что мне даёт доп.гарантия?

Здравствуйте.

Рады приветствовать вас на сайте Союз «Федерация судебных экспертов».

Ваша ситуация требует внимательного юридического и фактического анализа, поскольку в ней пересекаются два срока гарантийных обязательств: основная гарантия производителя или продавца и дополнительная гарантия, приобретенная вами отдельно. Основной вопрос заключается в том, имеете ли вы право на возврат денежных средств или обмен телефона на новый, учитывая, что недостаток проявился в период действия дополнительной гарантии, но при этом проверка качества была проведена сервисным центром формально, без детального исследования. Давайте разберем все аспекты последовательно.

— Могу ли я написать претензию на обмен на другой телефон или возврат денег? Что мне дает доп.гарантия?

Да, вы имеете право написать претензию, и дополнительная гарантия в вашем случае играет ключевую роль. Поскольку недостаток (самопроизвольное включение и выключение) проявился в период действия дополнительной гарантии (до января 2020 года), продавец обязан принять от вас требование, связанное с недостатком товара. В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», если в товаре обнаружен недостаток в течение гарантийного срока, вы вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения покупной цены, замены на товар аналогичной марки или на другой товар с перерасчетом, либо отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы.

Однако здесь есть важный нюанс. Право на возврат денег или обмен возникает в том случае, если недостаток является существенным, либо если продавец нарушил сроки устранения недостатков, либо если после ремонта недостаток проявляется вновь. В вашей ситуации проверка качества была проведена сервисным центром поверхностно: специалисты подтвердили наличие дефекта, но не провели диагностику для определения его причины. Это означает, что вы не получили от продавца четкого ответа о том, является ли дефект производственным или возник в результате эксплуатации, а также не был определен характер недостатка (существенный или нет). В этом случае проведение независимой экспертизы телефона-коммуникатора становится наиболее эффективным способом защитить свои права и получить обоснованное заключение для предъявления требований продавцу.

Дополнительная гарантия, приобретенная вами, расширяет период ответственности продавца или сервисной организации. В рамках этого периода вы имеете право требовать устранения недостатков на тех же условиях, что и в рамках основной гарантии. Если продавец после получения вашей претензии попытается отказать вам, ссылаясь на истечение основной гарантии, ваше право на обращение в период дополнительной гарантии сохраняется в полном объеме.

— Стоимость и сроки проведения независимой экспертизы

Стоимость экспертизы телефона-коммуникатора зависит от сложности диагностики, необходимости вскрытия устройства и объема исследовательской работы. В Москве в нашей организации стоимость такого исследования составляет в среднем от 15 000 до 22 000 рублей. В эту стоимость входит визуальный осмотр, аппаратная диагностика с использованием специализированного оборудования, вскрытие устройства (при необходимости и с вашего письменного согласия), а также подготовка письменного заключения с фотографиями и категоричными выводами о причинах возникновения дефекта.

Сроки проведения составляют от 5 до 10 рабочих дней. Если требуется углубленная диагностика компонентов материнской платы, срок может быть увеличен незначительно, но мы всегда информируем заказчика о точных сроках после предварительного осмотра устройства.

— Какие документы необходимы для проведения экспертизы?

Для проведения исследования вам потребуется подготовить следующий пакет документов:

Сам телефон-коммуникатор в том состоянии, в котором он находится. Желательно не передавать устройство в ремонт до проведения независимой экспертизы, чтобы сохранить все следы, имеющие значение для установления причины неисправности.

Паспорт заявителя для заключения договора.

Документы, подтверждающие факт покупки и период гарантийных обязательств: кассовый или товарный чек, договор купли-продажи, выписка по банковскому счету (если оплата производилась картой). Также необходимо предоставить документы, подтверждающие приобретение дополнительной гарантии: это может быть отдельный договор, отметка в гарантийном талоне или иной документ, где указан срок действия дополнительной гарантии до января 2020 года.

Копию заявления на проведение проверки качества, которое вы подавали в магазин, а также акт или заключение сервисного центра, где зафиксировано, что наличие дефекта подтверждается. Даже если это заключение носит формальный характер, оно подтверждает факт вашего обращения в период действия гарантии.

— Как провести? Общие правила и процедура проведения

Процедура проведения экспертизы телефона-коммуникатора в нашей организации строится в соответствии с общепринятыми методиками исследования сложной электронной техники.

Первый этап — обращение к нам и заключение договора. Вы предоставляете устройство и документы, мы составляем акт приема-передачи, в котором фиксируем внешнее состояние телефона (наличие царапин, сколов, следов вскрытия, состояние экрана и корпуса).

Второй этап — предварительная диагностика. Эксперт проводит внешний осмотр, проверяет реакцию устройства на подключение зарядного устройства, выполняет программную диагностику, оценивает признаки, указывающие на возможный характер неисправности.

Третий этап — основное исследование. Если предварительная диагностика не позволяет установить причину дефекта, эксперт получает ваше письменное согласие на вскрытие устройства. После вскрытия проводится детальное изучение материнской платы, микросхем, аккумуляторной батареи и других компонентов с использованием микроскопов, мультиметров и другого специализированного оборудования.

Четвертый этап — подготовка заключения. Эксперт формулирует выводы о причине возникновения дефекта (производственный брак, нарушение правил эксплуатации, попадание жидкости, механическое повреждение и т.д.), а также отвечает на дополнительные вопросы, которые вы укажете в заявке. Заключение оформляется письменно с фотографическими таблицами.

— Какие трудности могут возникнуть?

Основные сложности, с которыми вы можете столкнуться в процессе защиты своих прав, связаны с несколькими моментами.

Первая трудность — это позиция продавца. Продавец может отказать в удовлетворении вашей претензии, сославшись на то, что проверка качества уже была проведена сервисным центром, и по ее результатам было принято решение о необходимости ремонта. Однако проведенная проверка, как вы описываете, была поверхностной (без вскрытия и детальной диагностики), поэтому ее результаты не могут считаться полными и объективными. В этом случае независимая экспертиза телефона-коммуникатора позволит получить полную картину причин поломки.

Вторая трудность — это возможный спор о характере дефекта. Если эксперт установит, что неисправность возникла из-за попадания жидкости, механического воздействия или иных нарушений правил эксплуатации, продавец будет вправе отказать в удовлетворении требований. Если же будет установлен производственный характер дефекта (заводской брак микросхемы питания, дефект пайки, скрытый дефект компонентов), вы получите обоснованное заключение для предъявления требований о возврате денег или обмене.

Третья трудность — это сроки. Поскольку недостаток проявился в апреле текущего года, а дополнительная гарантия действует до января 2020 года, у вас есть достаточно времени для проведения экспертизы и предъявления претензии. Однако затягивать с обращением не стоит, чтобы продавец не мог ссылаться на пропуск разумных сроков.

Четвертая трудность связана с тем, что вы самостоятельно возили телефон в сервисный центр в другой город. Если при этом были нарушены условия транспортировки или хранения, это может быть использовано продавцом как аргумент в споре. Однако независимый эксперт сможет оценить, имеются ли на устройстве следы, которые могли бы возникнуть после вашего обращения в сервисный центр.

— Что дает проведение независимой экспертизы в вашей ситуации?

Проведение экспертизы телефона-коммуникатора дает вам несколько важных преимуществ. Во-первых, вы получаете объективное, документально оформленное заключение, которое не зависит от позиции продавца или сервисного центра. Во-вторых, заключение содержит категоричный вывод о причине возникновения дефекта, что позволяет определить, является ли недостаток существенным и имеете ли вы право на возврат денег или обмен. В-третьих, наличие заключения значительно усиливает вашу позицию при предъявлении претензии в досудебном порядке, а в случае судебного разбирательства оно выступает в качестве письменного доказательства.

Важно отметить, что если в ходе экспертизы будет установлен производственный характер дефекта, вы сможете потребовать не только возврата стоимости телефона, но и возмещения расходов на проведение экспертизы, а также компенсации морального вреда, если спор перейдет в судебную стадию.

За подробной и точной консультацией приглашаем вас в наш офис Союз «Федерация судебных экспертов», адрес которого указан на сайте: https://fedexpertiza.ru/#contacts