Экспертиза исправности телефона

Здравствуйте.

Рады приветствовать вас на сайте Союза «Федерация судебных экспертов».

Ситуация, когда в приобретенном телефоне проявляется дефект (мерцание экрана) уже на следующий день после покупки, а сервисный центр продавца выносит заключение об исправности, к сожалению, встречается часто. При этом продавец отказывается от замены или возврата денег, ссылаясь на результаты своего исследования. В такой ситуации ваше право на проведение независимой экспертизы является безусловным. Вы как потребитель имеете возможность обратиться в экспертную организацию, не связанную с продавцом, для объективного установления наличия или отсутствия недостатка. Результаты такого исследования могут быть использованы для повторного обращения к продавцу или в суд. Ниже мы подробно отвечаем на все ваши вопросы.

— Что представляет собой исследование исправности мобильного телефона

Проведение экспертизы исправности телефона представляет собой комплексное техническое исследование устройства, направленное на выявление наличия или отсутствия заявленных потребителем дефектов, определение их характера (производственный брак, скрытый дефект, дефект, возникший в процессе эксплуатации), а также оценку соответствия заключения, выданного сервисным центром продавца, фактическому состоянию устройства. В рамках исследования эксперт проводит внешний осмотр, проверку функциональности всех узлов (включая дисплей, сенсорную панель, системную плату, аккумулятор), а при необходимости — вскрытие устройства для оценки состояния внутренних компонентов.

— Какие вопросы решает экспертиза в вашем случае

В рамках экспертизы исправности телефона специалист даст ответы на ключевые вопросы:

имеется ли в телефоне заявленный потребителем дефект (мерцание экрана), проявляется ли он в ходе экспертного исследования;

если дефект присутствует, какова его природа: является ли он производственным (скрытым дефектом, проявившимся в процессе эксплуатации), возник ли вследствие нарушения правил эксплуатации или имеет иной характер;

соответствует ли заключение, выданное сервисным центром продавца, фактическому техническому состоянию телефона;

является ли выявленный дефект существенным, влияющим на возможность использования устройства по назначению;

каковы причины возникновения дефекта и можно ли его устранить.

— Как экспертиза выявляет дефект, который проявляется периодически

Одна из сложностей вашего случая заключается в том, что дефект (мерцание экрана) проявляется время от времени, и в момент проверки в сервисном центре его могли не зафиксировать. При проведении экспертизы исправности телефона эксперт учитывает эту особенность. Исследование проводится с применением методик, позволяющих выявить нестабильно проявляющиеся дефекты: длительное тестирование устройства в различных режимах работы, нагрузочное тестирование (например, воспроизведение видео, работа ресурсоемких приложений), проверка при различных температурах и уровнях заряда аккумулятора, анализ журналов ошибок (лог-файлов) операционной системы. В ряде случаев эксперт проводит диагностику с использованием специализированного оборудования для проверки целостности шлейфов дисплея, контактных соединений и компонентов системной платы.

— Стоимость проведения исследования

Стоимость экспертизы исправности телефона определяется исходя из сложности исследования, необходимости проведения длительного тестирования для выявления нестабильного дефекта, а также необходимости вскрытия устройства (при условии сохранения гарантийных пломб, что может быть критически важно). Для типового случая (исследование одного смартфона с заявленным нестабильным дефектом экрана) стоимость досудебного экспертного заключения составляет от 18 000 до 28 000 рублей. В эту стоимость входит приемка устройства, проведение визуального осмотра, функциональное тестирование, при необходимости — длительное нагрузочное тестирование для выявления периодического дефекта, подготовка письменного заключения с выводами о наличии или отсутствии недостатка и его характере.

— Сроки производства экспертизы

Сроки проведения экспертизы исправности телефона зависят от необходимости длительного тестирования для выявления нестабильно проявляющегося дефекта. В стандартном режиме при проведении стандартного функционального тестирования срок подготовки заключения составляет от 3 до 7 рабочих дней с момента передачи устройства эксперту. Если дефект проявляется периодически и требуется длительное наблюдение (например, несколько дней в разных режимах работы), срок может быть увеличен до 10-14 рабочих дней. В случае необходимости срочного проведения экспертизы (например, для предъявления претензии в установленные законом сроки) возможно ускоренное выполнение работ по согласованию.

— Какие документы необходимы

Для проведения экспертизы исправности телефона потребуется следующий пакет документов и материалов:

само устройство (мобильный телефон) в комплекте (желательно с зарядным устройством, так как дефект может быть связан с питанием);

документ, подтверждающий приобретение телефона (кассовый чек, товарный чек, договор купли-продажи);

гарантийный талон (при наличии);

заключение сервисного центра продавца (то самое, в котором указано, что телефон исправен), если оно выдано на руки;

документы, подтверждающие факт обращения к продавцу с требованием о возврате или обмене (претензия, ответ продавца);

коробка и комплектация (для идентификации и проверки сохранности).

Наличие чека или иного документа, подтверждающего покупку, обязательно для установления факта приобретения устройства у конкретного продавца и срока обращения.

— Как провести экспертизу и где это сделать в Москве

Процедура проведения экспертизы организована следующим образом. Вы обращаетесь в Союз «Федерация судебных экспертов», где специалисты помогают сформулировать вопросы для эксперта с учетом того, что дефект проявляется периодически, а сервисный центр продавца уже дал заключение об исправности. После заключения договора вы передаете устройство вместе с документами в офис организации по адресу, указанному на сайте. В Москве прием устройств осуществляется в офисе. Эксперт проводит исследование: внешний осмотр, проверку сохранности гарантийных пломб (если они не были нарушены сервисным центром), функциональное тестирование, при необходимости — длительное нагрузочное тестирование для выявления нестабильного дефекта. По окончании исследования составляется письменное заключение, которое выдается заказчику вместе с возвратом устройства.

— Трудности, которые могут возникнуть в процессе

При проведении экспертизы возможны следующие сложности.

Первая — нестабильный характер дефекта. Мерцание экрана может проявляться не постоянно, а при определенных условиях (определенный уровень заряда, определенная температура, определенное положение устройства). Эксперт проводит максимально длительное тестирование, но если в период проведения экспертизы дефект не проявится, вывод будет сделан на основе имеющихся данных. В такой ситуации может быть рекомендовано продолжить наблюдение или провести более углубленную аппаратную диагностику.

Вторая — нарушение гарантийных пломб. Если сервисный центр продавца при проведении своей экспертизы вскрывал устройство (что часто происходит), гарантийные пломбы могли быть нарушены. В этом случае продавец может ссылаться на нарушение гарантии. Эксперт фиксирует наличие или отсутствие следов вскрытия, но при проведении независимой экспертизы сам факт вскрытия сервисным центром не должен влиять на право потребителя на проведение независимого исследования.

Третья — необходимость разграничения производственного дефекта и дефекта, возникшего вследствие неправильной эксплуатации. Если в телефоне имеются следы механических повреждений, попадания жидкости или иного воздействия, эксперт оценивает, могло ли это стать причиной нестабильной работы экрана, и отражает это в заключении.

Четвертая — сравнение с заключением сервисного центра продавца. Эксперт независимого исследования не связан выводами сервисного центра. Он проводит собственное исследование и, если его выводы расходятся с выводами сервисного центра, дает соответствующее заключение, которое может быть использовано для оспаривания результатов первичной проверки.

— Общие правила и процедура проведения

Исследование проводится в строгом соответствии с методиками товароведческой и технической экспертизы электронных устройств, а также с учетом положений Закона РФ «О защите прав потребителей». Эксперт, выполняющий экспертизу исправности телефона, действует независимо и беспристрастно. Все этапы исследования документируются: составляется акт приема-передачи устройства, протоколы тестирования, фототаблица (при наличии внешних повреждений или следов вскрытия), при необходимости — скриншоты состояния устройства. В заключении эксперт дает однозначные ответы на поставленные вопросы: имеется ли дефект, какова его природа, является ли он производственным, мог ли он быть выявлен при первичной проверке. Полученное заключение является полноценным доказательством для повторного обращения к продавцу с требованием о возврате денег или замены телефона, а также для судебного разбирательства.

За подробной и точной консультацией приглашаем вас в наш офис Союз «Федерация судебных экспертов», адрес которого указан на сайте: https://fedexpertiza.ru/#contacts